Desabafo sem foto.

Pergunto: Quantos serviços você contrata e tem 100% de satisfação na sua expectativa? Quantas vezes você tem que voltar (ou chamar de volta), pedir pra refazer, acertar, ajustar ou simplesmente sente que gastou mal seu dinheiro? Tenho ficado impressionado com a falta de qualificação, expertise, cuidado, dedicação e interesse de profissionais de todos os setores da prestação de serviços em ter orgulho no que entregam. Parece que rola uma filosofia do “se colar colou, se reclamar a gente arruma” ou a crença de que cliente não volta, nem pra reclamar, nem pra pedir mais.
É um procedimento tão banalizado, que toda vez que vou buscar um item numa assistência, um serviço qualquer que encomendei ou receber a visita de um “técnico/especialista” em casa, já sei que não é o fim, mas sim a prorrogação de um problema por mais alguns desgastantes capítulos de idas e vindas até o fim da paciência e a aceitação da porcaria.
Falta amor ao que se faz. Falta tesão nas pessoas.
A indignação só aumenta, quando você se lembra o quanto luta, o quanto se esmera, o quanto se antecipa, treina, estuda, pesquisa e é crítico no seu trabalho. Pensa na insônia antes de um dia de trabalho revisando mentalmente detalhes. Pensa no sorriso particular de satisfação diante do monitor vendo seu trabalho ficando bacana, nos mínimos detalhes antes de entregar. Fica corrigindo aquela besteirinha que ninguém mais vê, só você. Busca surpreender e satisfazer 110%. E depois de tudo, fica aguardando ansioso o e-mail de satisfação do seu cliente.
Desculpem o desabafo, mas eu não desisto de fazer o melhor que eu posso. Mesmo que fora de moda, eu sinto tesão no meu trabalho.

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O segredo

 

Um dia li uma pergunta sobre qual era o segredo da boa foto. Vi, não me lembro onde, numa lista de discussão, ou talvez no twitter, não me recordo. Algum local público, uma pergunta aberta, sem destinatário definido. Sem pensar e sem ter essa idéia pré-concebida, me veio à cabeça: “A surpresa”.  E entenda-se de antemão como surpresa, aquela grata, aquela que não pode se confundir com desapontamento. Talvez alguém já tenha dito isso antes e eu concordei, ou talvez eu tenha concluído pelas idas e vindas com as reações dos meus clientes quando da entrega de algum trabalho. Não sei. Mas não respondi, guardei pra mim, posto que feita assim, aos quatro ventos, para os mesmos ventos ouvirem a resposta achei que seria presunção demais da minha parte opinar. Certamente a minha opinião, ali, significaria pouco, ou quase nada.

Mas não é meio óbvio? O que você espera de um serviço que contratou? Via de regra, ou espera que te façam o contratado ou, num ceticismo que já se faz banal, espera para ver onde vão falhar, onde vão pisar na bola. Vamos lá, seja sincero! Sempre esperamos por atrasos, serviços mal feitos, cobranças a maior, dificuldades no pós-venda ou com assistência, garantias e etc. Sempre esperamos o  pior. E, claro, isso só é assim porque já nos habituamos a receber o pior, ou, no mínimo, o básico.

Uma imagem boa é aquele que, além do básico, surpreende. Num mar de fotos tecnicamente perfeitas, composições bem cuidadas, luzes e cores harmoniosamente solucionadas, quais ficam na nossa lembrança? Quais nos detém por alguns segundos? Certamente são as que nos surpreendem, as que acrescentam algo de novo. E claro, isso terá cada vez mais valor, uma vez que, com tamanha inundação visual que vivemos, quase nada mais nos surpreende. Acho que nunca fiz uma foto com algo surpreendente. Acho que nunca cheguei a tal foto. Mas será que sou eu, o autor, quem será surpreendido por aquilo que criei? Também não sei. Mas é aquilo que quero perseguir para sempre. As fotos que ilustram este post, acredito, estão longe do objetivo impactante, mas são algumas que ilustram não o post, mas sim o meu caminho quando persigo uma imagem.

As pessoas, aquelas que nos surpreendem com suas atitudes, e iniciativas (se é que existe surpresa sem iniciativa) são as que nos são queridas pra vida toda, nos cativam. Porque a surpresa em forma de hábito, mas que não deixa de ser surpreendente,  fideliza. Seremos fiéis à aquilo que nos acrescenta. Um autor surpreendente, uma obra surpreendente, uma amizade que sempre faz mais do que se espera dela, e, agora chegamos onde eu queria: Seremos fiéis clientes de um serviço ou produto surpreendente! E, claro, seremos fiéis a um prestador de serviços surpreendente. E teremos clientes fiéis se formos profissionais surpreendentes. Por isso sempre procuro acrescentar alguma coisa, mesmo que pequena, aos trabalhos que faço, sem nunca descuidar, evidentemente, do esperado. Às vezes um telefonema pós para garantir que houve satisfação, um esforço a mais para compreender o que o cliente precisa mesmo que ele não tenha conseguido expressar, uma solução para um problema que possivelmente ele não percebeu ou que ele ainda vai ter. É uma arte arrancar sorrisos de clientes. Nada melhor para torná-lo cativo do que a sensação de que experimentar outro profissional, mesmo por razões econômicas, possa significar uma aventura. E toda aventura, tem riscos. Inclusive o risco de ficar sem saber o que ele teria a mais de você, que não teve de seu concorrente. Ou seja, um pequeno gesto de clara e evidente boa vontade vai poder tornar você único, diante de um imenso oceano de monótona decepção.

Observação 13/03/2011:
Estou há 2 dias tentando encontrar as imagens que poderiam ilustrar minimamente este post. O que significa que saber de um segredo, não significa dominá-lo.